99商铺网提醒商家,商业经营的本质是经营人心2018-10-19

张利,福建省规模最大的连锁便利店——见福便利单的缔造者。批发行业经营得顺风顺水时却果断转向便利店,经济下行时期,见福便利店单店销售额依然增幅10%。

 

他认为中国便利店无论在经营规模还是效益方面,都有很大的突破空间。他说,商业经营的本质不是经营商品,而是经营人心。

 

大家的企业大家做

张利:第一年我们开了5家店,都盈利了。但是做了50家,反倒不盈利。我就问台湾人怎么样才能盈利?他说要熬够7年,有200家以上规模才有盈利的可能性。我果然没逃过这个魔咒,真正花了7年到200家店时才盈亏持平。

 

¤  记者:目前见福加盟店和直营店的比例是多少?

张利:我们现在叫可控门店,不是纯粹的直营门店,而是全托管门店。现在我们的可控门店有200多家,占比30%,未来会控制在10%到20%。

当技术、管理、商品都成熟的时候,就可以大力发展加盟,这样才能发挥每个群体的积极性。我们鼓励员工加盟,200多家可控门店里面90%以上都是员工的,或者是伙伴和朋友的。员工更理解企业,而且互相有约束,形成自发的内部管理机制。如果都是被动地在给我做,没人愿意负责的,一定是大家的企业大家做。

 

¤  记者:见福加盟店的比例很大,这对管理提出的要求很高吧?

张利:我的管理思想很西方化,管理一定要工具化、可视化。例如训练可视化,师傅拍个视频,详细说明第一步、第二步怎么做,简单明了,不会再看,反复练。

我们不称之为培训,而是训练。培训是我在说,训练是你在做我在看。建立企业训练系统非常重要。

 

真正把员工当人看

¤  记者:相对而言,服务行业中人的因素对服务质量和企业发展影响更大,你们如何来管理人?

张利:经营管理最终是管理人性。我在公司用人方面从来不挖人,因为我们能挖来的人别人也能挖去。所以,人员流失率相对比较低,很多跟我一起创业十几年的员工都还在公司。我们的人员组成是多元化的,我收购三家企业,基本上这些企业的人都原封不动留在我的团队中。

我从来不认为管理企业要控制人的思想,而是要释放人的能量。我认为个人利益大于公司利益。比如,员工的小孩生病了,是继续上班还是回家照看孩子重要?当然是回家看孩子,这才符合人性。员工迟到就迟到,赶着满头汗跑来了,还扣他钱干嘛?他会下班后自觉补回来的。

 

¤  记者:迟到从来不扣钱?

张利:不扣钱,扣积分。我们把这称作导向制,每个月积分高的人可以抽奖,积分低的人不能抽奖。一定是以奖励为主,至少90%以上靠鼓励。首先告诉员工他是最棒的,他来到这里跟着我做事他就是最优秀的。经济学有一句话,林中鸟儿有千只,不如手中有一只,跟着你走的人最重要。

厦门的房价太贵,我们就建员工宿舍,为员工提供小产权住房。今年我们公司还搞了股权激励。老板要解决员工的困难,员工就帮助解决老板的问题。外界怎么认知见福?当然是通过这些门店员工的服务,员工开心了服务就好。

 

企业的成长是基于四方面的增长:员工知识、技能、快乐和收入的增长。老板一定要讲人话,把人当人看就。我们的高管加班没加班工资,休息也不扣工资,自己看着办。他有事你不让他休,不是更难受吗?我们也不允许开会议论别人、告别人状,首先要说自己哪里不好。如果要说别人,那就把他叫过来当面说。不批评不在场的人,真正体现到对事不对人。

 

¤  记者:看来,你在企业文化方面下了很大的功夫。

张利:是下了功夫。人们内心都有被尊重的需要,比如,拿到照片看集体照时首先找自己,那是人性。所以,做什么事都不能违背人性。

人是靠信任的。员工做了什么好事,可以给自己加积分。我们还搞了一个“小确幸”活动,每天要讲一件在店里面收获的小而确定的幸福,让大家都看到好的地方,大家都很开心。发牢骚也会传染,所以我们尽量把正能量带到企业。

 

基本上,我管理企业靠两个方面,一个是内部流程制度的标准化操作,另一个是文化导向。这些东西是在企业经营过程中慢慢积累起来的,别人看了也不一定都学得会。只有人家看了学不会的才叫企业核心竞争力。企业最终经营的是什么?根本不是经营商品,是经营人心。

深挖需求促增长

¤  记者:现在消费形势不好,你们怎么会增长得这么快呢,有没有感到压力?

张利:好学生通常更希望考试题难一点,因为能显示出他的“好”。形势不好也是好事,就好像冬天来了一样,一些病毒、细菌、虚假的东西会被冻死。虽然消费形势不好,但我们今年的单店销售依然有10%以上的增长,非常不容易。我们是通过商品管理、人员能力和服务水平的提高等方面来实现逆势增长的。

比如,除了早餐、便当等餐饮服务外,今年我们有条件的门店还开发了休息区,提供WIFI,顾客就愿意多待一会儿。

 

¤  记者:顾客多待一会儿,不会占你的地方吗?

张利:如果你对客户够好,他一定会还你的。今年我们还开放厕所,为的就是让消费者更加方便。我们正在卖动车票,这个并不赚钱,但是能增加来客数。服务叠加得越来越多,使便利店不仅仅是一种零售业态,更是形成一种便利生活方式,这些叠加来带动了商品的销售和服务的延伸。

¤  记者:你们通过哪些方式来发掘市场的需求?

张利:第一肯定要研究客户的需求,看客户的购买频率,通过数据分析加强品类管理。

第二,我每天下午都去两家门店当消费者,这个习惯我已经坚持了十年。我不是去检查工作,而是为了体验消费。我也要求各个部门主管每周有半天时间当店员,看消费者买了什么,看消费者问了什么却没买到。

第三是向竞争对手或其他行业学习,我们也委托第三方做一些品类推荐。

第四是通过供应商推荐流行商品,比如我们和可口可乐就有很深入的合作。

我给见福利店的定义是安全、时尚、便捷和与众不同。

1、所有的货物从哪里进来、到哪里去是看得见的,中国没几家实体店能这么做。

2、送货上门。

3、来店年轻人多,我们加强进口商品经营,还会做很多有趣的活动,包括各种抽奖以及微信、支付宝支付。年轻人喜欢方便,对价格不是很在意,比较在意的是品质。

4、通过差异化经营体现与众不同的吸引力。(99商铺网小编雪儿)

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